Manager relation client
Certification RNCP36530
Formacodes 34076 | Gestion relation client 34052 | Marketing 11016 | Analyse données
Nomenclature Europe Niveau 7
Formacodes 34076 | Gestion relation client 34052 | Marketing 11016 | Analyse données
Nomenclature Europe Niveau 7
Les métiers associés à la certification RNCP36530 : Études et prospectives socio-économiques Management relation clientèle Marketing Études et développement informatique Conseil en organisation et management d'entreprise
Codes NSF 310 | Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion 326 | Informatique, traitement de l'information, réseaux de transmission
Voies d'accès : Formation initiale Contrat d'apprentissage Formation continue Contrat de professionnalisation VAE
Prérequis : Pour accéder au dispositif de certification, y compris par la voie de la VAE, les candidats doivent être titulaires d’une certification de niveau 6 de qualification ou inférieur, ou un titre validant 240 crédits ECTS, avec 3 ans d’expérience minimum (post
Certificateurs :
Voies d'accès : Formation initiale Contrat d'apprentissage Formation continue Contrat de professionnalisation VAE
Prérequis : Pour accéder au dispositif de certification, y compris par la voie de la VAE, les candidats doivent être titulaires d’une certification de niveau 6 de qualification ou inférieur, ou un titre validant 240 crédits ECTS, avec 3 ans d’expérience minimum (post
Certificateurs :
| Certificateur | SIRET |
|---|---|
| NEOMA BUSINESS SCHOOL | 83429535400015 |
Activités visées :
Développer une stratégie marketing centrée client dans un environnement piloté par la donnée -Réalisation d’une veille métier (collecte, analyse etc.).
-Identification des canaux de contacts et des données clients.
-Définition d’une stratégie de marketing de la relation client.
-Définition des méthodes et des outils de traitement de l'information.
-Communication de la stratégie marketing client.
Analyser les données massives pour suivre la mise en place de la stratégie marketing centrée client.
-Identification des données à collecter pour le suivi des différents types de parcours client.
-Extraction, uniformisation et structuration des données clients.
-Analyse des données clients massives (Big data) permettant de capturer les usages des consommateurs.
-Présentation des indicateurs de la relation client y compris ceux issus des analyses prédictives.
-Présentation des recommandation marketing relation client.
Conquérir et/ou fidéliser le client par le biais d’un outil CRM -Conception des bases de données CRM.
-Analyses statistiques des données CRM.
-Identification de segmentation client.
-Optimisation de ciblage d'une campagne marketing de CRM et/ou les outils de référencement web.
Concevoir des outils de visualisation de la performance de la relation client -Recensement des besoins métiers.
-Formalisation des besoins métiers dans un cahier des charges.
-Sélection des KPIs.
-Elaboration des tableaux de bord.
Gérer les ressources financières et humaines dédiées à la relation client -Accompagnement des équipes marketing dans la transformation digitale de la relation client.
-Définition et gestion du budget marketing.
-Analyse des résultats financier de la relation client
Développer une stratégie marketing centrée client dans un environnement piloté par la donnée -Réalisation d’une veille métier (collecte, analyse etc.).
-Identification des canaux de contacts et des données clients.
-Définition d’une stratégie de marketing de la relation client.
-Définition des méthodes et des outils de traitement de l'information.
-Communication de la stratégie marketing client.
Analyser les données massives pour suivre la mise en place de la stratégie marketing centrée client.
-Identification des données à collecter pour le suivi des différents types de parcours client.
-Extraction, uniformisation et structuration des données clients.
-Analyse des données clients massives (Big data) permettant de capturer les usages des consommateurs.
-Présentation des indicateurs de la relation client y compris ceux issus des analyses prédictives.
-Présentation des recommandation marketing relation client.
Conquérir et/ou fidéliser le client par le biais d’un outil CRM -Conception des bases de données CRM.
-Analyses statistiques des données CRM.
-Identification de segmentation client.
-Optimisation de ciblage d'une campagne marketing de CRM et/ou les outils de référencement web.
Concevoir des outils de visualisation de la performance de la relation client -Recensement des besoins métiers.
-Formalisation des besoins métiers dans un cahier des charges.
-Sélection des KPIs.
-Elaboration des tableaux de bord.
Gérer les ressources financières et humaines dédiées à la relation client -Accompagnement des équipes marketing dans la transformation digitale de la relation client.
-Définition et gestion du budget marketing.
-Analyse des résultats financier de la relation client
Capacités attestées :
C1. Établir une activité de veille marketing et concurrentielle. C2. Identifier les données nécessaires à collecter dans les différents canaux d’information et de communication (multicanal). C3. Définir les axes stratégiques d’une culture centrée client. C4. Identifier les technologies et solutions applicables permettant de collecter et traiter des données client. C5. Communiquer une stratégie marketing client intégrant une solution digitale innovante. C6. Identifier la nature des données du parcours client (web, point de vente etc…). C7. Utiliser les techniques de requêtage sur la base de données client/ d’analyse du trafic de site web. C8.Analyser les données du parcours client en utilisant une technique adaptée. C9. Préparer des indicateurs de la relation client. C10. Formuler des recommandations marketing en analysant les indicateurs. C11. Sélectionner les informations et les données relation client à collecter. C12. . Réaliser une analyse des données en utilisant les outils de traitement statistiques. C13. Identifier la segmentation client en s’appuyant sur les analyses de données. C14. Réaliser des campagnes marketing via l’outil CRM et/ou utiliser des outils de référencement web. C15. Identifier les besoins métiers en matière de business intelligence, en collaborant avec les équipes marketing et en réalisant un benchmark concurrentiel. C16. Recenser les données sources qui seront formalisées dans un cahier des charges. C17. Définir les indicateurs de performances (KPI) à suivre à l’intérieur du tableau de bord. C18. Concevoir les tableaux de bords dynamiques en utilisant des dispositifs de visualisation des données (Data Visualisation). C19. Mettre en place un management d'équipe inclusif et agile. C20. Piloter le budget marketing dédié à la relation client. C21. Analyser les indicateurs financiers liés à la gestion de la relation client.
C1. Établir une activité de veille marketing et concurrentielle. C2. Identifier les données nécessaires à collecter dans les différents canaux d’information et de communication (multicanal). C3. Définir les axes stratégiques d’une culture centrée client. C4. Identifier les technologies et solutions applicables permettant de collecter et traiter des données client. C5. Communiquer une stratégie marketing client intégrant une solution digitale innovante. C6. Identifier la nature des données du parcours client (web, point de vente etc…). C7. Utiliser les techniques de requêtage sur la base de données client/ d’analyse du trafic de site web. C8.Analyser les données du parcours client en utilisant une technique adaptée. C9. Préparer des indicateurs de la relation client. C10. Formuler des recommandations marketing en analysant les indicateurs. C11. Sélectionner les informations et les données relation client à collecter. C12. . Réaliser une analyse des données en utilisant les outils de traitement statistiques. C13. Identifier la segmentation client en s’appuyant sur les analyses de données. C14. Réaliser des campagnes marketing via l’outil CRM et/ou utiliser des outils de référencement web. C15. Identifier les besoins métiers en matière de business intelligence, en collaborant avec les équipes marketing et en réalisant un benchmark concurrentiel. C16. Recenser les données sources qui seront formalisées dans un cahier des charges. C17. Définir les indicateurs de performances (KPI) à suivre à l’intérieur du tableau de bord. C18. Concevoir les tableaux de bords dynamiques en utilisant des dispositifs de visualisation des données (Data Visualisation). C19. Mettre en place un management d'équipe inclusif et agile. C20. Piloter le budget marketing dédié à la relation client. C21. Analyser les indicateurs financiers liés à la gestion de la relation client.
Secteurs d'activité :
Le métier s’exerce dans toute entreprise disposant d’une fonction Marketing et souhaitant développer une stratégie de relation client (connaissance du client, gestion du client, satisfaction du client, fidélisation). Si les secteurs traditionnels du numérique – dont les grands acteurs des télécommunications et de la distribution en ligne, figurent parmi les principaux pourvoyeurs d’emploi, tous les secteurs sont concernés. On observe notamment une forte demande parmi les acteurs traditionnels du conseil, des Media / Publicité / Communication mais aussi d’autres secteurs pour qui la relation client B2C est un enjeu majeur, et tous les secteurs où le développement de la proximité avec le consommateur passe par une stratégie omnicanale.
Le métier s’exerce dans toute entreprise disposant d’une fonction Marketing et souhaitant développer une stratégie de relation client (connaissance du client, gestion du client, satisfaction du client, fidélisation). Si les secteurs traditionnels du numérique – dont les grands acteurs des télécommunications et de la distribution en ligne, figurent parmi les principaux pourvoyeurs d’emploi, tous les secteurs sont concernés. On observe notamment une forte demande parmi les acteurs traditionnels du conseil, des Media / Publicité / Communication mais aussi d’autres secteurs pour qui la relation client B2C est un enjeu majeur, et tous les secteurs où le développement de la proximité avec le consommateur passe par une stratégie omnicanale.
Types d'emplois accessibles :
Les titulaires sont en effet insérés dans les activités suivantes : - Data Analyst / Consultant data - Business Analyst - Chef de projet CRM et Data / Manager de la relation client (CRM) - Web ou Digital Analyst / Consultant Analytics -Chef de projet Data Marketing
Les titulaires sont en effet insérés dans les activités suivantes : - Data Analyst / Consultant data - Business Analyst - Chef de projet CRM et Data / Manager de la relation client (CRM) - Web ou Digital Analyst / Consultant Analytics -Chef de projet Data Marketing
Liens Référentiel :
: https://neoma-bs.fr/formations/mastere-specialise-marketing-et-data-analytics/
: https://neoma-bs.fr/formations/mastere-specialise-marketing-et-data-analytics/
Objectif contexte :
L’optimisation de la relation client est devenue une préoccupation majeure des entreprises. Le management de la relation client a considérablement évolué sous l’effet des innovations technologiques. La digitalisation de l'économie et des canaux de contact
L’optimisation de la relation client est devenue une préoccupation majeure des entreprises. Le management de la relation client a considérablement évolué sous l’effet des innovations technologiques. La digitalisation de l'économie et des canaux de contact
Statistiques : :
| Année | Certifiés | Certifiés VAE | Taux d'insertion global à 6 mois | Taux d'insertion métier à 2 ans |
|---|---|---|---|---|
| 2021 | 60 | 0 | 96 | |
| 2019 | 35 | 4 | 97 | 93 |
| 2020 | 35 | 0 | 93 | 93 |
Bloc de compétences
RNCP36530BC04 : Concevoir des outils de visualisation de la performance de la relation client
Compétences :
C15. Identifier les besoins métiers en matière de business intelligence, en collaborant avec les équipes marketing et en réalisant un benchmark concurrentiel, afin de s'assurer de la collecte des données client nécessaires à la prise de décision. C16. Recenser les données sources qui seront formalisées dans un cahier des charges pour prioriser les besoins de collecte de données. C17. Définir les indicateurs de performances (KPI) à suivre à l’intérieur du tableau de bord afin de mesurer l'efficacité des actions marketing mises en place et à venir. C18. Concevoir les tableaux de bords dynamiques en utilisant des dispositifs de visualisation des données (Data Visualisation) afin de permettre une lecture fluide et optimisée de la performance de la relation client.
C15. Identifier les besoins métiers en matière de business intelligence, en collaborant avec les équipes marketing et en réalisant un benchmark concurrentiel, afin de s'assurer de la collecte des données client nécessaires à la prise de décision. C16. Recenser les données sources qui seront formalisées dans un cahier des charges pour prioriser les besoins de collecte de données. C17. Définir les indicateurs de performances (KPI) à suivre à l’intérieur du tableau de bord afin de mesurer l'efficacité des actions marketing mises en place et à venir. C18. Concevoir les tableaux de bords dynamiques en utilisant des dispositifs de visualisation des données (Data Visualisation) afin de permettre une lecture fluide et optimisée de la performance de la relation client.
Modalités d'évaluation :
Modalité 7 : Mise en situation sur un outil de Business Intelligence en réponse à une problématique marketing définie. Modalité 8 : Etudes de cas A partir d’un cas concret (Base de données client anonymisée) * Définir les KPI’s qui seront intégré au tableau de bord pour mesurer la performance de la relation client en accord avec les besoins métiers, * Préparer le tableau de bord, * Calculer les KPI’s intégré au tableau de bord, Analyse la performance de la relation client à partir du tableau de bord.
Modalité 7 : Mise en situation sur un outil de Business Intelligence en réponse à une problématique marketing définie. Modalité 8 : Etudes de cas A partir d’un cas concret (Base de données client anonymisée) * Définir les KPI’s qui seront intégré au tableau de bord pour mesurer la performance de la relation client en accord avec les besoins métiers, * Préparer le tableau de bord, * Calculer les KPI’s intégré au tableau de bord, Analyse la performance de la relation client à partir du tableau de bord.
RNCP36530BC02 : Analyser les données massives pour suivre la mise en place de la stratégie marketing centrée client.
Compétences :
C6. Identifier la nature des données du parcours client (web, point de vente etc…) pour traiter la problématique marketing existante. C7. Utiliser les techniques de requêtage sur la base de données client/ d’analyse du trafic de site web, pour disposer des données parcours client. C8. Analyser les données du parcours client en utilisant une technique adaptée afin d'identifier les leviers de l'amélioration du parcours client. C9. Préparer des indicateurs de la relation client permettant le pilotage de la relation client. C10. Formuler des recommandations marketing en analysant les indicateurs afin de permettre la prise de décision.
C6. Identifier la nature des données du parcours client (web, point de vente etc…) pour traiter la problématique marketing existante. C7. Utiliser les techniques de requêtage sur la base de données client/ d’analyse du trafic de site web, pour disposer des données parcours client. C8. Analyser les données du parcours client en utilisant une technique adaptée afin d'identifier les leviers de l'amélioration du parcours client. C9. Préparer des indicateurs de la relation client permettant le pilotage de la relation client. C10. Formuler des recommandations marketing en analysant les indicateurs afin de permettre la prise de décision.
Modalités d'évaluation :
Modalité 4 : Etude de cas marketing de la relation client En travail de groupe, sur la base d'une analyse de données : - Identifier une problématique marketing relation client, -Extraire et analyser les données, - Présenter les résultats d’analyses, - Préparer des recommandations. Modalité 5 : Rapport écrit portant sur une analyse des données du trafic de site web -Mobilisation d’une technique d’analyse d trafic de site web -Présentation des résultats de l’analyse des données du trafic du site web, -Définition des indicateurs de performance du parcours client sur le site web, -Proposition de recommandation marketing.
Modalité 4 : Etude de cas marketing de la relation client En travail de groupe, sur la base d'une analyse de données : - Identifier une problématique marketing relation client, -Extraire et analyser les données, - Présenter les résultats d’analyses, - Préparer des recommandations. Modalité 5 : Rapport écrit portant sur une analyse des données du trafic de site web -Mobilisation d’une technique d’analyse d trafic de site web -Présentation des résultats de l’analyse des données du trafic du site web, -Définition des indicateurs de performance du parcours client sur le site web, -Proposition de recommandation marketing.
RNCP36530BC05 : Gérer les ressources financières et humaines dédiées à la relation client
Compétences :
C19. Mettre en place un management d'équipe inclusif et agile en prenant en compte des éventuelles situations de handicap:
- En utilisant les techniques de gestion du changement afin de faciliter la transition dans le cadre d’une transformation digitale
- En communiquant avec les collaborateurs de façon persuasive afin de les mobiliser autour du projet de transformation de la culture client. C20. Piloter le budget marketing dédié à la relation client avec les principaux outils budgétaires afin de contrôler les coûts. C21. Analyser les indicateurs financiers liés à la gestion de la relation client afin d'optimiser son ROI.
C19. Mettre en place un management d'équipe inclusif et agile en prenant en compte des éventuelles situations de handicap:
- En utilisant les techniques de gestion du changement afin de faciliter la transition dans le cadre d’une transformation digitale
- En communiquant avec les collaborateurs de façon persuasive afin de les mobiliser autour du projet de transformation de la culture client. C20. Piloter le budget marketing dédié à la relation client avec les principaux outils budgétaires afin de contrôler les coûts. C21. Analyser les indicateurs financiers liés à la gestion de la relation client afin d'optimiser son ROI.
Modalités d'évaluation :
Modalité 9 : Études de cas : En vous inspirant d’un cas réel - Analyser les transformations d’une organisation liées au changement de système d’information en utilisant une grille d’analyse parmi les quatre ci-dessous : * la culture organisationnelle, * la résistance au changement, * la prise en compte des parties prenantes, * le changement institutionnel et sociétal. - Identifier les leviers et les freins au changement. - Faire des recommandations pour accompagner le changement. - Préparer des éléments de communication pour mobiliser autour du projet. Modalité 10 : Rapport écrit : Construction d’un tableau de bord - Contrôle de connaissances portant sur les outils budgétaires dédié à la relation client - Mise en pratique du calcul des indicateurs financiers
Modalité 9 : Études de cas : En vous inspirant d’un cas réel - Analyser les transformations d’une organisation liées au changement de système d’information en utilisant une grille d’analyse parmi les quatre ci-dessous : * la culture organisationnelle, * la résistance au changement, * la prise en compte des parties prenantes, * le changement institutionnel et sociétal. - Identifier les leviers et les freins au changement. - Faire des recommandations pour accompagner le changement. - Préparer des éléments de communication pour mobiliser autour du projet. Modalité 10 : Rapport écrit : Construction d’un tableau de bord - Contrôle de connaissances portant sur les outils budgétaires dédié à la relation client - Mise en pratique du calcul des indicateurs financiers
RNCP36530BC01 : Développer une stratégie marketing centrée client dans un environnement piloté par la donnée
Compétences :
C1. Établir une activité de veille marketing et concurrentielle systématique en utilisant une méthodologie d'analyse externe pour mettre en lumière les opportunités et menaces de l'offre client. C2. Identifier les données nécessaires à collecter dans les différents canaux d’information et de communication (multicanal) pour une prise de décision stratégique. C3. Définir les axes stratégiques d’une culture centrée client en s'appuyant sur la donnée au sein de l’entreprise pour une création de valeur mutuelle. C4. Identifier les technologies et solutions applicables permettant de collecter et traiter des données client structurées ou non structurées en intégrant les enjeux éthiques, légaux et sécuritaires du traitement de la donnée RGPD afin de concevoir une stratégie innovante et créatrice de valeur. C5. Communiquer une stratégie marketing client intégrant une solution digitale innovante afin de convaincre les instances décisionnelles de sa mise en place.
C1. Établir une activité de veille marketing et concurrentielle systématique en utilisant une méthodologie d'analyse externe pour mettre en lumière les opportunités et menaces de l'offre client. C2. Identifier les données nécessaires à collecter dans les différents canaux d’information et de communication (multicanal) pour une prise de décision stratégique. C3. Définir les axes stratégiques d’une culture centrée client en s'appuyant sur la donnée au sein de l’entreprise pour une création de valeur mutuelle. C4. Identifier les technologies et solutions applicables permettant de collecter et traiter des données client structurées ou non structurées en intégrant les enjeux éthiques, légaux et sécuritaires du traitement de la donnée RGPD afin de concevoir une stratégie innovante et créatrice de valeur. C5. Communiquer une stratégie marketing client intégrant une solution digitale innovante afin de convaincre les instances décisionnelles de sa mise en place.
Modalités d'évaluation :
Modalité 1 : Rapport écrit portant sur la réalisation d’un business plan de lancement d’une offre entièrement numérisée : Ce rapport doit comprendre : - la description des attentes et les besoins client, - une étude du positionnement et des enjeux stratégiques s’appuyant sur une veille documentaire, - la définition des données à collecter, - la proposition de solution, - le « Business Model » - modèle d’affaires. Modalité 2 : Présentation orale d'une stratégie numérique. Modalité 3 : Dans le cadre d'une étude de cas portant sur la transformation digitale d’une entreprise, le candidat rédige un rapport en respectant la méthodologie d'analyse, de visualisation et de modélisation des données du Data Science Process.
Modalité 1 : Rapport écrit portant sur la réalisation d’un business plan de lancement d’une offre entièrement numérisée : Ce rapport doit comprendre : - la description des attentes et les besoins client, - une étude du positionnement et des enjeux stratégiques s’appuyant sur une veille documentaire, - la définition des données à collecter, - la proposition de solution, - le « Business Model » - modèle d’affaires. Modalité 2 : Présentation orale d'une stratégie numérique. Modalité 3 : Dans le cadre d'une étude de cas portant sur la transformation digitale d’une entreprise, le candidat rédige un rapport en respectant la méthodologie d'analyse, de visualisation et de modélisation des données du Data Science Process.
RNCP36530BC03 : Conquérir et/ou fidéliser le client par le biais d’un outil CRM
Compétences :
C11. Sélectionner les informations et les données relation client à collecter en utilisant l’outil CRM pour permettre l’analyse de la dynamique client. C12. Réaliser une analyse des données en utilisant les outils de traitement statistiques afin d’améliorer la connaissance du comportement client. C13. Identifier la segmentation client en s’appuyant sur les analyses de données afin d’améliorer l’efficacité du parcours client C14. Réaliser des campagnes marketing via l’outil CRM et/ou utiliser des outils de référencement web afin d’atteindre les objectifs stratégiques du parcours client.
C11. Sélectionner les informations et les données relation client à collecter en utilisant l’outil CRM pour permettre l’analyse de la dynamique client. C12. Réaliser une analyse des données en utilisant les outils de traitement statistiques afin d’améliorer la connaissance du comportement client. C13. Identifier la segmentation client en s’appuyant sur les analyses de données afin d’améliorer l’efficacité du parcours client C14. Réaliser des campagnes marketing via l’outil CRM et/ou utiliser des outils de référencement web afin d’atteindre les objectifs stratégiques du parcours client.
Modalités d'évaluation :
Modalité 6 : Etude de cas CRM Présentant un plan d'action intégrant : -Une sélection et une analyse des données client, -Une segmentation client, - Des actions CRM.
Modalité 6 : Etude de cas CRM Présentant un plan d'action intégrant : -Une sélection et une analyse des données client, -Une segmentation client, - Des actions CRM.