Contrôleur des transports en commun

Compétences :
4.1 Sécuriser les flux de voyageurs sur les différents réseaux. Guider les flux de voyageurs vers les accès sécurisés en employant les procédures de sécurité sur les différents réseaux lors des canalisations des flux de voyageurs. 4.2 Identifier les comportements d’incivilités sur le(s) réseau(x) au regard des guides d’utilisation des transports en commun. Gérer les comportements d’incivilités sur le(s) réseau(x). Intervenir en cas d’incivilité ou de conflit en respectant les procédures. 4.3 Mettre en place un environnement périphérique sécurisé lors des opérations de contrôle et observer les échanges (verbaux et non verbaux) entre les équipiers et les clients pour protéger l’équipe de contrôle. Porter assistance au(x) membre(s) des équipes du Groupe RATP. Communiquer avec les acteurs internes en charge de la sécurité. Evaluer l'intérêt du lâcher prise et le mettre en œuvre selon les cas dans le traitement d'un contrôle conflictuel. 4.4 Appliquer les procédures d’appel des postes de gestion concernés. Faire appel aux forces de l’ordre en appliquant les procédures d'appel. Appliquer les procédures de sécurité (lutte contre les incendies).

Modalités d'évaluation :
Les compétences sont évaluées selon les modalités suivantes : Mise en situations professionnelles au cours de la formation Observations au poste de travail en fin de formation 2 Evaluations écrites (2c et 3f) 1 Evaluation écrite (3g) 2 Evaluations écrites (2d et 3h)

Compétences :
2.1 Réaliser les activités de contrôle : • en appliquant la charte habillement • en respectant l’image de l'entreprise Appliquer le code de déontologie du contrôleur multimodal : • En appliquant les principes liés au RGPD • En appliquant les dispositions de la lutte contre la corruption liée au métier 2.2 Appliquer les techniques de proactivité pour aller au-devant de la demande des clients. S’adresser aux clients en adoptant une posture commerciale et neutre pour l’accès aux services délivrés par l’entreprise. Adopter une posture commerciale en marge d’une opération de contrôle. Appliquer la relation de service lors d’une demande d’information de voyageurs. 2.3 Informer les clients en identifiant leurs besoins Diriger les clients vers les itinéraires ou les services qui correspondent à leurs besoins en utilisant des plans et cartes physiques ou numériques. Concevoir un itinéraire personnalisé comportant les solutions disponibles. Employer un vocabulaire simple en langue anglaise pour informer et guider un client étranger en utilisant les mémos du contrôle et de la relation client en anglais. Conseiller les clients et leur fournir une information claire, précise et complète 2.4. Accueillir, assister et faciliter le parcours des personnes en situation de handicap en identifiant le type de besoin du client compte-tenu de son handicap. 2.5 Informer et Conseiller les clients sur le type de titre de transport à privilégier en fonction de leurs situations et les diriger vers les points de ventes ou services sociaux en identifiant leurs besoins et en utilisant les guides tarifaires et la cartographie du/des réseau(x).

Modalités d'évaluation :
Les compétences sont évaluées selon les modalités suivantes : 1 Evaluation écrite (1c) 2 Evaluation écrite (1c et 3d) Mise en situations professionnelles au cours de la formation Observations au poste de travail en fin de formation

Compétences :
1.1 Identifier décoder et vérifier les informations marquées sur un titre de transport visuellement ou à l'aide d'appareils électroniques de décodage en appliquant les modes opératoires ad hoc. 1.2 Identifier les utilisations erronées des titres de transport sur les différents réseaux en appliquant les guides d’utilisation des transports en commun. Apporter les éléments de compréhension au contrevenant sur l’utilisation erronée de son titre de transport en l'informant et lui expliquant la raison de sa mauvaise utilisation. 1.3 Constater une infraction ou un délit. Identifier le type de délit ou d’infraction commis par le contrevenant. Intervenir selon la réglementation en appliquant le code des transports, le code des procédures pénales en fonction de la situation de contrôle rencontrée. 1.4 Gérer les empoches en argent liquide ou utiliser les terminaux de paiement électroniques (TPE) pour percevoir les montants des amendes forfaitaires en appliquant les procédures de versements collectés lors des missions de contrôle. 1.5 Communiquer avec son équipe en situation de contrôle. Appliquer et utiliser les codes de communication non verbale en situation de contrôle. Partager les expériences au cours des briefings et débriefings d’équipe en synthétisant oralement les activités et situations vécues lors d’un contrôle. Apporter des éléments factuels à la constatation d’une infraction ou d’un délit. Rédiger un rapport complémentaire sur une verbalisation d’infraction ou un délit en cas de demande de la hiérarchie. 1.6 Vérifier le bon état de marche des appareils de verbalisation, de perception électronique d’argent et des outils de communication sans fil en utilisant les procédures ad hoc. Communiquer les dysfonctionnements constatés auprès des services de maintenance et réaliser un rapport de dysfonctionnement mentionnant les informations utiles au traitement. 1.7 Utiliser les différents médias et canaux de diffusion des informations commerciales et réglementaires pour maintenir son niveau de connaissance.

Modalités d'évaluation :
Les compétences sont évaluées selon les modalités suivantes : * 2 Evaluations écrites (1a et 3a) * 2 Evaluations écrites (1b et 3b) * 2 Evaluations écrites (2a et 3c) * Mise en situations professionnelles au cours de la formation * Observations au poste de travail en fin de formation

Compétences :
3.1 Informer le personnel de l'entreprise de la présence des équipes de contrôle en appliquant les procédures d’utilisation des appareils de communication et en employant les termes techniques. 3.2 Identifier les signaux qui annoncent une relation potentiellement conflictuelle en analysant les attitudes, le verbal et le non-verbal en situation de contrôle. Sélectionner les principes de communication adéquats qui permettent de limiter l’apparition de situations conflictuelles. Traiter l’apparition de situations conflictuelles en sélectionnant les techniques de gestion des conflits. 3.3 Participer à des opérations d’incitation à la validation des titres de transport en appliquant les consignes de sensibilisation des clients à valider leur titre de transport. Promouvoir des opérations de prévention en milieu scolaire (ou dans les transports proches des complexes scolaires) et/ou associatif. Expliquer avec pédagogie les objectifs de la validation et du respect du contrat avec le client institutionnel. 3.4 Vérifier le bon fonctionnement des équipements qui concourent à la sécurité des biens et des personnes. Communiquer sur les dysfonctionnements constatés en informant l’intervenant chargé du traitement des dysfonctionnements.

Modalités d'évaluation :
2 Evaluation écrite (2b et 3e) Mise en situations professionnelles au cours de la formation Observations au poste de travail en fin de formation