Manager des hébergements touristiques
Certification RNCP38937
Formacodes 42754 | Hôtellerie restauration 42679 | Billetterie 42627 | Gestion entreprise touristique 42659 | Marketing touristique
Nomenclature Europe Niveau 7
Formacodes 42754 | Hôtellerie restauration 42679 | Billetterie 42627 | Gestion entreprise touristique 42659 | Marketing touristique
Nomenclature Europe Niveau 7
Les métiers associés à la certification RNCP38937 : Management d'hôtel-restaurant Optimisation de produits touristiques Gestion de structure de loisirs ou d'hébergement touristique Direction de petite ou moyenne entreprise
Codes NSF 334 | Accueil, hotellerie, tourisme 334t | Réception, hébergement, service de restauration, accompagnement
Voies d'accès : Formation initiale Contrat d'apprentissage Formation continue Contrat de professionnalisation VAE
Prérequis : En formation initiale (étudiants) - Entrée en 1ère année : Etre titulaire d’une certification de niveau 6, ou d’un diplôme équivalent (diplôme étranger…), dans le domaine de l’hôtellerie restauration ou du tourisme ou un domaine proche. - Entrée en 2ème a
Certificateurs :
Voies d'accès : Formation initiale Contrat d'apprentissage Formation continue Contrat de professionnalisation VAE
Prérequis : En formation initiale (étudiants) - Entrée en 1ère année : Etre titulaire d’une certification de niveau 6, ou d’un diplôme équivalent (diplôme étranger…), dans le domaine de l’hôtellerie restauration ou du tourisme ou un domaine proche. - Entrée en 2ème a
Certificateurs :
| Certificateur | SIRET |
|---|---|
| ESGCV - 75253547600325 | 75253547600325 |
Activités visées :
Définition de la stratégie de développement, innovation ou transformation d'un établissement d'hébergement touristique : - Mise en place d’un dispositif de veille concurrentielle, sectorielle, technologique, juridique et RSE - Analyse stratégique de l'environnement macro et micro économique de l'établissement d'hébergement touristique - Définition de la stratégie de croissance et d’un business plan - Présentation d’une stratégie de développement innovation ou transformation aux décideurs.
Pilotage de la performance et de la rentabilité d'un établissement d'hébergement touristique : - Gestion prévisionnelle des performances financières de l’entreprise - Analyse de la situation financière des comptes de l’entreprise - Optimisation de la performance économique.
Définition de la stratégie marketing et communication d’un établissement d'hébergement touristique : - Analyse de la clientèle cible et des profils types de consommateur - Définition des gammes de produits et services d’un établissement d’hébergement touristique, et de leurs modalités de distribution - Elaboration du plan de communication en ligne et hors ligne de l’établissement d’hébergement touristique - Développement et négociation de partenariats stratégiques.
Management d'équipe pluriculturelle - Mise en place du processus de recrutement du personnel - Direction des équipes dans un contexte multiculturel - Développement des compétences et accompagnement des collaborateurs face aux changements - Gestion des conflits sociaux.
Gestion du système QHSE d’un établissement d'hébergement touristique : - Définition des procédures opérationnelles et QHSE - Gestion des risques en matière d’hygiène et de sécurité - Gestion prévisionnelle des investissements et de la maintenance des infrastructures et des équipements - Sélection des fournisseurs, sous-traitants et prestataires de produits et services.
Pilotage de l’expérience client d’un établissement d’hébergement touristique : - Mesure de l’expérience et de la satisfaction client - Gestion des litiges et réclamations - Optimisation de l’expérience client.
Définition de la stratégie de développement, innovation ou transformation d'un établissement d'hébergement touristique : - Mise en place d’un dispositif de veille concurrentielle, sectorielle, technologique, juridique et RSE - Analyse stratégique de l'environnement macro et micro économique de l'établissement d'hébergement touristique - Définition de la stratégie de croissance et d’un business plan - Présentation d’une stratégie de développement innovation ou transformation aux décideurs.
Pilotage de la performance et de la rentabilité d'un établissement d'hébergement touristique : - Gestion prévisionnelle des performances financières de l’entreprise - Analyse de la situation financière des comptes de l’entreprise - Optimisation de la performance économique.
Définition de la stratégie marketing et communication d’un établissement d'hébergement touristique : - Analyse de la clientèle cible et des profils types de consommateur - Définition des gammes de produits et services d’un établissement d’hébergement touristique, et de leurs modalités de distribution - Elaboration du plan de communication en ligne et hors ligne de l’établissement d’hébergement touristique - Développement et négociation de partenariats stratégiques.
Management d'équipe pluriculturelle - Mise en place du processus de recrutement du personnel - Direction des équipes dans un contexte multiculturel - Développement des compétences et accompagnement des collaborateurs face aux changements - Gestion des conflits sociaux.
Gestion du système QHSE d’un établissement d'hébergement touristique : - Définition des procédures opérationnelles et QHSE - Gestion des risques en matière d’hygiène et de sécurité - Gestion prévisionnelle des investissements et de la maintenance des infrastructures et des équipements - Sélection des fournisseurs, sous-traitants et prestataires de produits et services.
Pilotage de l’expérience client d’un établissement d’hébergement touristique : - Mesure de l’expérience et de la satisfaction client - Gestion des litiges et réclamations - Optimisation de l’expérience client.
Capacités attestées :
La certification vise les compétences suivantes :
- Mettre en place un dispositif de veille concurrentielle, juridique, technologique, et sectorielle sur le tourisme incluant la RSE
- Réaliser un diagnostic stratégique
- Concevoir une stratégie de développement, innovation et/ ou transformation
- Élaborer un business plan d’un projet de développement, innovation ou transformation d'un établissement d'hébergement touristique
- Présenter auprès de la Direction générale une proposition de stratégie de développement, d’innovation ou transformation
- Concevoir et mettre en place des outils et méthodes de prévision des ventes
- Elaborer le budget prévisionnel de l'établissement
- Analyser la situation financière de l'établissement
- Proposer des actions d’amélioration de la rentabilité de l’établissement d'hébergement touristique
- Analyser les spécificités et les attentes des publics cibles
- Définir les politiques de produits, de prix et de distribution
- Elaborer un plan de communication
- Développer des partenariats stratégiques avec les autorités locales, les offices de tourisme, les commerçants et d'autres acteurs du secteur touristique
- Conduire le processus de recrutement
- Diriger des équipes pluriculturelles
- Accompagner le changement et le développement des compétences des collaborateurs
- Gérer une situation de crise
- Elaborer les procédures opérationnelles conformément aux normes de qualité, hygiène, sécurité, environnement (QHSE)
- Concevoir un plan de prévention des risques
- Élaborer un programme d’investissements et de maintenance des infrastructures et des équipements
- Sélectionner les fournisseurs, sous-traitants et prestataires
- Concevoir et déployer les enquêtes de satisfaction
- Gérer les litiges, les réclamations et les avis négatifs des clients et des propriétaires
- Définir un plan d’amélioration de l’expérience client
La certification vise les compétences suivantes :
- Mettre en place un dispositif de veille concurrentielle, juridique, technologique, et sectorielle sur le tourisme incluant la RSE
- Réaliser un diagnostic stratégique
- Concevoir une stratégie de développement, innovation et/ ou transformation
- Élaborer un business plan d’un projet de développement, innovation ou transformation d'un établissement d'hébergement touristique
- Présenter auprès de la Direction générale une proposition de stratégie de développement, d’innovation ou transformation
- Concevoir et mettre en place des outils et méthodes de prévision des ventes
- Elaborer le budget prévisionnel de l'établissement
- Analyser la situation financière de l'établissement
- Proposer des actions d’amélioration de la rentabilité de l’établissement d'hébergement touristique
- Analyser les spécificités et les attentes des publics cibles
- Définir les politiques de produits, de prix et de distribution
- Elaborer un plan de communication
- Développer des partenariats stratégiques avec les autorités locales, les offices de tourisme, les commerçants et d'autres acteurs du secteur touristique
- Conduire le processus de recrutement
- Diriger des équipes pluriculturelles
- Accompagner le changement et le développement des compétences des collaborateurs
- Gérer une situation de crise
- Elaborer les procédures opérationnelles conformément aux normes de qualité, hygiène, sécurité, environnement (QHSE)
- Concevoir un plan de prévention des risques
- Élaborer un programme d’investissements et de maintenance des infrastructures et des équipements
- Sélectionner les fournisseurs, sous-traitants et prestataires
- Concevoir et déployer les enquêtes de satisfaction
- Gérer les litiges, les réclamations et les avis négatifs des clients et des propriétaires
- Définir un plan d’amélioration de l’expérience client
Secteurs d'activité :
Le manager d'hébergement touristique exerce dans les secteurs du tourisme et de l'hébergement restauration au sein de divers type de structure : - Hôtels ou résidences hôtelières ; - Campings (hôtellerie de plein air) ; - Résidences de tourisme ; - Villages de vacances ; - Auberges collectives dite « de jeunesse » ; - Centres UCPA.
Le manager d'hébergement touristique exerce dans les secteurs du tourisme et de l'hébergement restauration au sein de divers type de structure : - Hôtels ou résidences hôtelières ; - Campings (hôtellerie de plein air) ; - Résidences de tourisme ; - Villages de vacances ; - Auberges collectives dite « de jeunesse » ; - Centres UCPA.
Types d'emplois accessibles :
Poste accessible en début de carrière : - Chef de village - Hôtelier - Responsable de camping - Responsable d’hôtellerie de plein air - Responsable village vacances/ club vacances et loisirs - Adjoint responsable/directeur d’hébergement touristique - Adjoint responsable/directeur de camping - Adjoint responsable/directeur de village vacances / club vacances et loisirs - Adjoint responsable d‘établissement touristique (RET) - Adjoint responsable/directeur de résidence de tourisme - Adjoint directeur de résidence hôtelière Après plusieurs années d'expérience : - Responsable d’hébergement touristique - Responsable hôtellerie/hôtelier - Directeur de résidence - Gérant d’hôtel/d’établissement hôtelier - General manager/manager d’hôtel - Directeur de résidence de tourisme - Responsable d’établissement touristique (RET) - Directeur d’hébergement touristique - Directeur de camping - Directeur de résidence de tourisme - Directeur de village vacances / club vacances et de loisirs - Directeur/responsable d’établissement hôtelier - Directeur de résidence hôtelière - Responsable/directeur d’hôtellerie de plein air
Poste accessible en début de carrière : - Chef de village - Hôtelier - Responsable de camping - Responsable d’hôtellerie de plein air - Responsable village vacances/ club vacances et loisirs - Adjoint responsable/directeur d’hébergement touristique - Adjoint responsable/directeur de camping - Adjoint responsable/directeur de village vacances / club vacances et loisirs - Adjoint responsable d‘établissement touristique (RET) - Adjoint responsable/directeur de résidence de tourisme - Adjoint directeur de résidence hôtelière Après plusieurs années d'expérience : - Responsable d’hébergement touristique - Responsable hôtellerie/hôtelier - Directeur de résidence - Gérant d’hôtel/d’établissement hôtelier - General manager/manager d’hôtel - Directeur de résidence de tourisme - Responsable d’établissement touristique (RET) - Directeur d’hébergement touristique - Directeur de camping - Directeur de résidence de tourisme - Directeur de village vacances / club vacances et de loisirs - Directeur/responsable d’établissement hôtelier - Directeur de résidence hôtelière - Responsable/directeur d’hôtellerie de plein air
Objectif contexte :
Le cœur de métier de Manager des hébergements touristiques repose sur le développement stratégique et commercial, la gestion opérationnelle, la supervision des ressources humaines, la gestion financière et le pilotage de la qualité du service client. Tout
Le cœur de métier de Manager des hébergements touristiques repose sur le développement stratégique et commercial, la gestion opérationnelle, la supervision des ressources humaines, la gestion financière et le pilotage de la qualité du service client. Tout
Statistiques : :
| Année | Certifiés | Certifiés VAE | Taux d'insertion global à 6 mois | Taux d'insertion métier à 2 ans |
|---|---|---|---|---|
| 2021 | 106 | 0 | 84 | 62 |
| 2020 | 106 | 0 | 89 | 68 |
| 2022 | 207 | 1 | 80 |
Bloc de compétences
RNCP38937BC05 : Gérer le système qualité hygiène sécurité environnement (QHSE) d’un établissement d’hébergement touristique
Compétences :
Elaborer les procédures opérationnelles conformément aux normes de Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement (QHSE),en créant des protocoles de travail en collaboration avec les parties prenantes, en veillant au respect des obligations légales du pays ou de la zone d’implantation, en définissant des indicateurs de performance et de qualité, afin d’assurer le bon fonctionnement des différents services de l’hôtel (accueil, entretien, restauration, maintenance…) et proposer une expérience client optimale. Concevoir un plan de prévention des risques dans le respect des normes QHSE et de la règlementation relative aux ERP, en identifiant et en analysant les risques et en mettant en place des mesures de sécurité et d’accessibilité afin de protéger les clients, le personnel et les biens de l'établissement. Élaborer un programme d’investissements et de maintenance des infrastructures et des équipements en s’appuyant sur un diagnostic des besoins, en établissant un calendrier d'exécution, en allouant les ressources budgétaires nécessaires, en veillant au respect des normes QHSE et ERP pour garantir la continuité opérationnelle de l'établissement. Sélectionner les fournisseurs, sous-traitants et prestataires, en s’assurant de la qualité des produits et services, en élaborant des cahiers des charges détaillés, en définissant les critères de sélection et d'évaluation des offres, et en veillant à leur engagement en termes de Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE), dans le but de répondre aux besoins des différents services de l'établissement d'hébergement touristique.
Elaborer les procédures opérationnelles conformément aux normes de Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement (QHSE),en créant des protocoles de travail en collaboration avec les parties prenantes, en veillant au respect des obligations légales du pays ou de la zone d’implantation, en définissant des indicateurs de performance et de qualité, afin d’assurer le bon fonctionnement des différents services de l’hôtel (accueil, entretien, restauration, maintenance…) et proposer une expérience client optimale. Concevoir un plan de prévention des risques dans le respect des normes QHSE et de la règlementation relative aux ERP, en identifiant et en analysant les risques et en mettant en place des mesures de sécurité et d’accessibilité afin de protéger les clients, le personnel et les biens de l'établissement. Élaborer un programme d’investissements et de maintenance des infrastructures et des équipements en s’appuyant sur un diagnostic des besoins, en établissant un calendrier d'exécution, en allouant les ressources budgétaires nécessaires, en veillant au respect des normes QHSE et ERP pour garantir la continuité opérationnelle de l'établissement. Sélectionner les fournisseurs, sous-traitants et prestataires, en s’assurant de la qualité des produits et services, en élaborant des cahiers des charges détaillés, en définissant les critères de sélection et d'évaluation des offres, et en veillant à leur engagement en termes de Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE), dans le but de répondre aux besoins des différents services de l'établissement d'hébergement touristique.
Modalités d'évaluation :
Mise en situation professionnelle portant sur des problématiques liée à la gestion de la qualité, de la sécurité et de l'environnement, et relatives à la sélection des fournisseurs, sous-traitants et prestataires. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.
Mise en situation professionnelle portant sur des problématiques liée à la gestion de la qualité, de la sécurité et de l'environnement, et relatives à la sélection des fournisseurs, sous-traitants et prestataires. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.
RNCP38937BC03 : Définir la stratégie marketing et communication d’un établissement d'hébergement touristique
Compétences :
Analyser les spécificités et les attentes des publics cibles, en recueillant des données au moyen d’outils numériques, en réalisant la segmentation du marché et en créant des persona afin personnaliser les offres et les expériences clients. Définir les politiques de produits, de prix et de distribution, en réalisant un benchmark concurrentiel, et en s’appuyant sur l’analyse des publics cibles pour définir les gammes de prestation de l’hôtel, la tarification et les canaux de distribution, afin d'optimiser la compétitivité de l'établissement sur le marché touristique. Elaborer un plan de communication en déterminant les objectifs, les actions, les canaux en ligne et hors ligne, en définissant les messages clés, le calendrier de diffusion, et le budget associé, afin de renforcer la visibilité de l'établissement. Développer des partenariats stratégiques avec les autorités locales, les offices de tourisme, les commerçants et d'autres acteurs du secteur touristique en négociant des accords de collaboration, en partageant des ressources, et en promouvant des pratiques RSE, dans le but de renforcer la visibilité de l'établissement.
Analyser les spécificités et les attentes des publics cibles, en recueillant des données au moyen d’outils numériques, en réalisant la segmentation du marché et en créant des persona afin personnaliser les offres et les expériences clients. Définir les politiques de produits, de prix et de distribution, en réalisant un benchmark concurrentiel, et en s’appuyant sur l’analyse des publics cibles pour définir les gammes de prestation de l’hôtel, la tarification et les canaux de distribution, afin d'optimiser la compétitivité de l'établissement sur le marché touristique. Elaborer un plan de communication en déterminant les objectifs, les actions, les canaux en ligne et hors ligne, en définissant les messages clés, le calendrier de diffusion, et le budget associé, afin de renforcer la visibilité de l'établissement. Développer des partenariats stratégiques avec les autorités locales, les offices de tourisme, les commerçants et d'autres acteurs du secteur touristique en négociant des accords de collaboration, en partageant des ressources, et en promouvant des pratiques RSE, dans le but de renforcer la visibilité de l'établissement.
Modalités d'évaluation :
Mise en situation professionnelle portant sur la définition de la stratégie marketing et communication d’un établissement d'hébergement touristique. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.
Mise en situation professionnelle portant sur la définition de la stratégie marketing et communication d’un établissement d'hébergement touristique. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.
RNCP38937BC01 : Définir la stratégie de développement, innovation ou transformation d'un établissement d'hébergement touristique
Compétences :
Mettre en place un dispositif de veille concurrentielle, juridique, technologique, et sectorielle sur le tourisme incluant la RSE, en définissant les objectifs de veille, et en mobilisant des méthodologies de recherche, traitement et exploitation de données, afin d’anticiper les évolutions et les opportunités susceptibles d’impacter la stratégie, la gestion, et l’expérience client d’un établissement d'hébergement touristique. Réaliser un diagnostic stratégique, en menant une étude de marché, en s’appuyant sur les informations issues de la veille juridique, technologique et sectorielle, en analysant la situation actuelle de l’établissement, afin d’identifier les points forts et les axes de développement, et d’accompagner la prise de décision stratégique. Concevoir une stratégie de développement, innovation et/ ou transformation, en définissant les orientations concernant l’offre d’hébergement, l’expérience client, les lieux d'implantation et les actions à entreprendre, en tenant compte de l'impact environnemental et social de l'activité touristique, afin d'assurer la pérennité et la croissance de l'établissement tout en proposant une expérience client différenciante. Élaborer un business plan d’un projet de développement, innovation ou transformation d'un établissement d'hébergement touristique, en définissant les objectifs financiers, et les actions à entreprendre, en évaluant les besoins en ressources (humaines, financières, matérielles, etc.), en réalisant des projections financières en utilisant des méthodes de modélisation financière, afin de fournir une feuille de route stratégique pour la croissance de l'entreprise. Présenter auprès de la Direction générale une proposition de stratégie de développement, d’innovation ou transformation en s’appuyant sur des données, des analyses, des projections financières, des supports visuels afin d'obtenir l'approbation et les ressources nécessaires pour la mise en œuvre de cette stratégie.
Mettre en place un dispositif de veille concurrentielle, juridique, technologique, et sectorielle sur le tourisme incluant la RSE, en définissant les objectifs de veille, et en mobilisant des méthodologies de recherche, traitement et exploitation de données, afin d’anticiper les évolutions et les opportunités susceptibles d’impacter la stratégie, la gestion, et l’expérience client d’un établissement d'hébergement touristique. Réaliser un diagnostic stratégique, en menant une étude de marché, en s’appuyant sur les informations issues de la veille juridique, technologique et sectorielle, en analysant la situation actuelle de l’établissement, afin d’identifier les points forts et les axes de développement, et d’accompagner la prise de décision stratégique. Concevoir une stratégie de développement, innovation et/ ou transformation, en définissant les orientations concernant l’offre d’hébergement, l’expérience client, les lieux d'implantation et les actions à entreprendre, en tenant compte de l'impact environnemental et social de l'activité touristique, afin d'assurer la pérennité et la croissance de l'établissement tout en proposant une expérience client différenciante. Élaborer un business plan d’un projet de développement, innovation ou transformation d'un établissement d'hébergement touristique, en définissant les objectifs financiers, et les actions à entreprendre, en évaluant les besoins en ressources (humaines, financières, matérielles, etc.), en réalisant des projections financières en utilisant des méthodes de modélisation financière, afin de fournir une feuille de route stratégique pour la croissance de l'entreprise. Présenter auprès de la Direction générale une proposition de stratégie de développement, d’innovation ou transformation en s’appuyant sur des données, des analyses, des projections financières, des supports visuels afin d'obtenir l'approbation et les ressources nécessaires pour la mise en œuvre de cette stratégie.
Modalités d'évaluation :
Dossier professionnel et mise en situation professionnelle portant sur une problématique liée à la stratégie de développement, transformation et/ ou innovation d'un établissement d'hébergement touristique. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.
Dossier professionnel et mise en situation professionnelle portant sur une problématique liée à la stratégie de développement, transformation et/ ou innovation d'un établissement d'hébergement touristique. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.
RNCP38937BC02 : Piloter la performance et la rentabilité d'un établissement d'hébergement touristique
Compétences :
Concevoir et mettre en place des outils et méthodes de prévision des ventes, en collaboration avec les équipes les équipes de vente, de marketing et de réservation, en utilisant des méthodes de yield management, des données historiques et des facteurs de demande, dans le but d'optimiser les revenus de l'établissement d'hébergement touristique. Elaborer le budget prévisionnel de l'établissement en prenant en compte les coûts opérationnels, les investissements nécessaires, les objectifs financiers et les indicateurs de performance, afin de planifier efficacement les ressources financières et d'atteindre les objectifs fixés. Analyser la situation financière de l’établissement d'hébergement touristique en utilisant des indicateurs financiers, en évaluant les dépenses et les revenus, et en identifiant les écarts par rapport au budget, dans le but de prendre des décisions éclairées pour la gestion financière. Proposer des actions d’amélioration de la rentabilité de l’établissement d'hébergement touristique, en utilisant des outils d’optimisation de recettes, et en s’appuyant l’analyse des indicateurs de performance opérationnelle, de qualité de service, ou encore sur des données marketing afin d’améliorer la performance économique de l’établissement d’hébergement touristique.
Concevoir et mettre en place des outils et méthodes de prévision des ventes, en collaboration avec les équipes les équipes de vente, de marketing et de réservation, en utilisant des méthodes de yield management, des données historiques et des facteurs de demande, dans le but d'optimiser les revenus de l'établissement d'hébergement touristique. Elaborer le budget prévisionnel de l'établissement en prenant en compte les coûts opérationnels, les investissements nécessaires, les objectifs financiers et les indicateurs de performance, afin de planifier efficacement les ressources financières et d'atteindre les objectifs fixés. Analyser la situation financière de l’établissement d'hébergement touristique en utilisant des indicateurs financiers, en évaluant les dépenses et les revenus, et en identifiant les écarts par rapport au budget, dans le but de prendre des décisions éclairées pour la gestion financière. Proposer des actions d’amélioration de la rentabilité de l’établissement d'hébergement touristique, en utilisant des outils d’optimisation de recettes, et en s’appuyant l’analyse des indicateurs de performance opérationnelle, de qualité de service, ou encore sur des données marketing afin d’améliorer la performance économique de l’établissement d’hébergement touristique.
Modalités d'évaluation :
Etude de cas portant sur le pilotage de la rentabilité d’un établissement d’hébergement touristique. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.
Etude de cas portant sur le pilotage de la rentabilité d’un établissement d’hébergement touristique. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.
RNCP38937BC04 : Manager une équipe pluriculturelle
Compétences :
Conduire le processus de recrutement en définissant les besoins en personnel, en rédigeant des descriptions de poste, en menant des entretiens de sélection, en garantissant la conformité à la réglementation et en promouvant la non-discrimination et l'inclusion, dans le but de constituer une équipe compétente diversifiée, et répondant aux besoins opérationnels de l'entreprise. Diriger des équipes pluriculturelles, en communiquant sur les enjeux et les orientations stratégiques, en définissant les rôles, les objectifs, et les modalités d’organisation du travail, en adaptant ses méthodes managériales aux différentes formes de diversités (culturelle, handicap, profil, autonomie.), et en promouvant la communication interculturelle, dans le but d'optimiser la performance des équipes. Accompagner le changement et le développement des compétences des collaborateurs – au niveau individuel et collectif -, en mettant en place un dispositif de formation et de communication adapté, de manière à faciliter l’appropriation des nouveaux outils et nouvelles procédures et lever les potentielles réticences. Gérer une situation de crise en identifiant les sources du litige, en négociant avec les partenaires sociaux, et en élaborant un plan de sortie de crise de manière à résoudre le conflit et à améliorer la cohésion interne.
Conduire le processus de recrutement en définissant les besoins en personnel, en rédigeant des descriptions de poste, en menant des entretiens de sélection, en garantissant la conformité à la réglementation et en promouvant la non-discrimination et l'inclusion, dans le but de constituer une équipe compétente diversifiée, et répondant aux besoins opérationnels de l'entreprise. Diriger des équipes pluriculturelles, en communiquant sur les enjeux et les orientations stratégiques, en définissant les rôles, les objectifs, et les modalités d’organisation du travail, en adaptant ses méthodes managériales aux différentes formes de diversités (culturelle, handicap, profil, autonomie.), et en promouvant la communication interculturelle, dans le but d'optimiser la performance des équipes. Accompagner le changement et le développement des compétences des collaborateurs – au niveau individuel et collectif -, en mettant en place un dispositif de formation et de communication adapté, de manière à faciliter l’appropriation des nouveaux outils et nouvelles procédures et lever les potentielles réticences. Gérer une situation de crise en identifiant les sources du litige, en négociant avec les partenaires sociaux, et en élaborant un plan de sortie de crise de manière à résoudre le conflit et à améliorer la cohésion interne.
Modalités d'évaluation :
Etude de cas portant sur des problématiques RH et managériales au sein d'un établissement d'hébergement touristique. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.
Etude de cas portant sur des problématiques RH et managériales au sein d'un établissement d'hébergement touristique. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.
RNCP38937BC06 : Piloter l’expérience client d’un établissement d’hébergement touristique
Compétences :
Concevoir et déployer les enquêtes de satisfaction, en élaborant les questionnaires, en définissant les modalités d’administration et de suivi, en analysant les résultats, afin d’identifier les axes d’amélioration de l’expérience client. Gérer les litiges, les réclamations et les avis négatifs des clients et des propriétaires, en collectant les informations permettant d’identifier les causes du litige/ des réclamations, en instaurant un dialogue avec le client, en proposant des solutions et opérations de communication, afin de maintenir de bonnes relations commerciales, sauvegarder l’image de marque et la e-réputation. Définir un plan d’amélioration de l’expérience client, en s’appuyant sur l’analyse des retours clients, sur les indicateurs de performance et de qualité, en déterminant les actions à mettre en œuvre et les ressources nécessaires, afin de renforcer la satisfaction client, la fidélisation et l’image de marque.
Concevoir et déployer les enquêtes de satisfaction, en élaborant les questionnaires, en définissant les modalités d’administration et de suivi, en analysant les résultats, afin d’identifier les axes d’amélioration de l’expérience client. Gérer les litiges, les réclamations et les avis négatifs des clients et des propriétaires, en collectant les informations permettant d’identifier les causes du litige/ des réclamations, en instaurant un dialogue avec le client, en proposant des solutions et opérations de communication, afin de maintenir de bonnes relations commerciales, sauvegarder l’image de marque et la e-réputation. Définir un plan d’amélioration de l’expérience client, en s’appuyant sur l’analyse des retours clients, sur les indicateurs de performance et de qualité, en déterminant les actions à mettre en œuvre et les ressources nécessaires, afin de renforcer la satisfaction client, la fidélisation et l’image de marque.
Modalités d'évaluation :
Mise en situation professionnelle portant sur le pilotage de l'expérience et de la satisfaction client. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.
Mise en situation professionnelle portant sur le pilotage de l'expérience et de la satisfaction client. Pour plus d'information sur les attendus des modalités d'évaluation, veuillez télécharger le référentiel d'activités, de compétences et d'évaluation.
Partenaires actifs :
| Partenaire | SIRET | Habilitation |
|---|---|---|
| CFA UTEC EMERAINVILLE | 18770918300086 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| CHAMBRE COMMERCE ET INDUSTRIE VAUCLUSE | 18840001400018 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| CHAMBRE DE COMMERCE ET D'INDUSTRIE | 18770918300235 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| DIGITAL CAMPUS-ESARC-ESG SPORT LYON | 75253547600440 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| ESG DATA & IA | 75253547600424 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| ESG GREEN | 75253547600432 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| ESG LUXE | 75253547600390 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| ESGCV | 75253547600226 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| ESGCV - 75253547600200 | 75253547600200 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| ESGCV - 75253547600242 | 75253547600242 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| ESGCV -75253547600143 | 75253547600143 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| GALILEO VAE | 90077772300025 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| INSTITUT DE MANAGEMENT ECOLE SUP GESTI | 39039183700031 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| MERKURE BUSINESS SCHOOL | 75253547600382 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| PSTB-PARIS SCHOOL OF TECHNOLOGY & BUSINESS EN ABREGE P.S.T.B | 81209558600044 | HABILITATION_ORGA_FORM |
| STUDI | 91114836900018 | HABILITATION_ORGA_FORM |